Почему ваши клиенты возвращают товары

Показ того, как другие покупатели успешно использовали товар, может убедить клиента в правильности своего выбора.

Основные причины возврата товара и способы их предотвратить

В современном мире розничной торговли и электронной коммерции возврат товара стал неотъемлемой частью процесса покупки. Это норма и право каждого покупателя, особенно когда речь идет о дистанционной покупке. Однако для предприятий возвраты могут стать немалой головной болью, порой приводя к значительным финансовым потерям. Причины возвратов разнообразны: начиная от несоответствия ожиданиям и заканчивая дефектами товара. Но одно остается неизменным: возвраты влияют на репутацию компании, операционные издержки и, в конечном итоге, на ее прибыль.

С учетом этого, ключевой задачей для бизнеса становится не только обеспечение качественного товара или услуги, но и разработка стратегий и методов для снижения количества возвратов. Чтобы эффективно управлять этим аспектом бизнеса, необходимо глубоко понимать причины возвратов и разрабатывать решения, направленные на устранение корневых причин, а не только на борьбу с последствиями.

В этом блоге мы рассмотрим основные причины, по которым покупатели возвращают товары, и предложим проверенные способы их предотвращения. Наша цель — помочь предприятиям минимизировать возвраты, повысив при этом уровень удовлетворенности клиентов.

1. Несоответствие ожиданиям клиента

Одной из основных причин возврата товара является несоответствие полученного товара ожиданиям клиента. Ожидания могут основываться на описании товара на веб-сайте, изображениях или рекламных обещаниях. Когда реальный товар не соответствует этим ожиданиям, клиенты чувствуют разочарование и предпочитают вернуть товар.

Способы предотвратить:

[Описание] Подробное и точное описание товара:

• Систематизация: классифицируйте свои продукты, создавая подкатегории и добавляя подробные описания, относящиеся к каждому товару. Это устранит затруднения, и пользователь будет знать, что именно он заказывает.
• Детализация: каждая деталь товара должна быть описана так, чтобы покупатель мог четко представить себе, что он покупает. Это включает в себя материалы, размеры, функциональные характеристики и так далее.
• Качественные изображения: фотографии товара должны быть высокого разрешения, позволяя покупателю увидеть все детали. Предоставьте изображения с разных ракурсов и, если возможно, в разных ситуациях использования.
• Видео-обзоры: клипы, демонстрирующие товар в действии, могут дать покупателю еще более глубокое понимание того, что он покупает.

[Отзывы] Отзывы и рецензии от реальных покупателей:

• Подлинность: убедитесь, что отзывы на вашем сайте настоящие. Реальные и честные отзывы могут значительно уменьшить вероятность возврата.
• Фотографии от покупателей: предоставьте возможность клиентам загружать свои фотографии товара. Это поможет будущим покупателям видеть товар в "реальной жизни".
• Системность и актуальность: запустите эффективный процесс, который побудит клиентов оставлять отзывы о ваших продуктах или услугах. Для стимула обратной связи предлагайте скидку 10% на следующую покупку или кэшбэк/скретч-карту. Многие покупатели обращают внимание исключительно на самые свежие отзывы.

[FAQ] Частые вопросы и ответы о товаре:

• Предварительный анализ: проанализируйте вопросы, которые часто задают покупатели, и дайте на них ответы в разделе FAQ.
• Обновление: регулярно обновляйте раздел FAQ на основе новых вопросов и отзывов от клиентов. Это поможет уменьшить количество заблуждений и непонимания со стороны покупателей.

2. Дефекты или повреждения товара

Одной из распространенных причин возврата товара являются его дефекты или повреждения, которые могут возникнуть как на этапе производства, так и при транспортировке. Покупатель, столкнувшийся с некачественным товаром, вероятно, не только вернет его, но и потеряет доверие к бренду.

Способы предотвратить:

[Упаковка] Качественная упаковка для транспортировки:

• Материалы: используйте прочные и долговечные материалы для упаковки, которые обеспечат максимальную защиту товара от механических повреждений.
• Адаптивная упаковка: подберите упаковку исходя из характеристик товара. Например, хрупкие товары требуют дополнительной защиты в виде пузырчатой пленки или воздушных мешочков.
• Маркировка: отмечайте упаковку маркировками типа "Хрупкое" или "Не бросать", если это необходимо для сохранности товара.

[Контроль] Строгий контроль качества перед отправкой:

• Проверка перед отправкой: все товары должны проходить тщательную проверку перед отправкой. Это поможет убедиться, что покупатель получит товар без дефектов.
• Автоматизированные системы: внедрите автоматизированные системы контроля качества, которые помогут выявлять и устранять дефекты на ранних стадиях производства.

[Инструкции] Инструкции по уходу или использованию товара:

• Ясность: инструкции должны быть написаны понятным и доступным языком, чтобы избежать неправильного использования или ухода за товаром со стороны покупателя.
• Иллюстрации: используйте изображения или схемы, чтобы визуализировать ключевые моменты инструкции. Это может помочь покупателям лучше понять, как обращаться с товаром.
• QR-коды: разместите на упаковке QR-код, сканирование которого перенаправляет пользователя на онлайн-версию инструкции или видео-руководство. Это особенно актуально для сложных в использовании товаров.

3. Ошибки при комплектации заказа

Ошибки при комплектации заказа — это распространенная проблема, которая может значительно ухудшить впечатление покупателя от покупки. От неверного размера одежды до отправки неправильного продукта — такие ошибки могут привести к разочарованию клиента и дополнительным затратам на возврат товара.

Внедрение автоматизированных систем учета товаров на складе поможет минимизировать ошибки при комплектации заказа.

Способы предотвратить:

[Автоматизация]

• Системы учета: внедрение автоматизированных систем учета товаров на складе поможет минимизировать ошибки при комплектации заказа. Такие системы предоставляют актуальную информацию о наличии товара и помогают корректно формировать заказы.
• Сканирование штрих-кодов: используйте системы сканирования штрих-кодов для проверки товаров при упаковке. Это обеспечивает точную и быструю проверку соответствия товара заказу.
• Онлайн-чеклисты: перед отправкой заказа, система может предоставлять сотруднику онлайн-чеклист товаров, которые необходимо вложить в партию, что уменьшает вероятность ошибки.

[Обучение]

• Тренировочные сессии: регулярно проводите тренировочные сессии для сотрудников склада, где они могут практиковаться в правильной комплектации заказов и использовании новых технологий.
• Мотивационные программы: внедрите системы поощрения для тех сотрудников, которые демонстрируют высокую точность и ответственность в комплектации заказов. Это может включать в себя бонусы, повышения или другие формы поощрения.
• Обратная связь: создайте каналы для обратной связи, чтобы сотрудники могли сообщать о возникающих проблемах или предлагать усовершенствования процесса. Возможность высказаться и быть услышанным способствует улучшению рабочего процесса и увеличению лояльности сотрудников.

4. Неподходящий размер или фасон (особенно актуально для одежды и обуви)

Выбор неправильного размера или фасона может стать источником большого разочарования для покупателя.

Когда клиенты не могут лично примерить продукт, как в случае онлайн-шопинга, риск получения товара, который не подходит, возрастает.

Способы предотвратить:

[Таблицы размеров]

• Детальные измерения: предоставьте подробные измерения каждого товара в различных единицах (см, дюймы и т. д.), чтобы покупатели могли лучше ориентироваться.
• Визуализация: добавьте графическое изображение того, как правильно измерить свои параметры. Это может быть видеоролик или инфографика.
• Отзывы по размеру: предоставьте возможность клиентам оставлять комментарии о соответствии размера реальным параметрам. Например, "идет в размер" или "лучше заказать на размер больше".

[Примерка]

• Офлайн-примерка: для офлайн-магазинов обеспечьте комфортные условия для примерки товаров, чтобы клиент мог убедиться в их соответствии своим ожиданиям.
• Виртуальная примерка: для онлайн-магазинов используйте AR-технологии (дополненная реальность) или специализированные программы, позволяющие покупателям "примерить" товар виртуально, используя фотографию или модель тела.
• Возможность возврата или обмена: хотя это не предотвращает первоначальный выбор неправильного размера, предоставление ясной и удобной политики возврата или обмена может снизить недовольство клиента и увеличить его доверие к магазину.

5. Отсутствие необходимой функции или характеристики

Даже на первый взгляд идеальный товар может оказаться не тем, что ожидал клиент, если в нем отсутствует какая-то важная для покупателя функция или характеристика. Это может привести к разочарованию и желанию вернуть товар.

Способы предотвратить:

[Характеристики]

• Детальное описание: обеспечьте детальное описание каждой функции и характеристики товара, чтобы покупатель мог быстро понять, подходит ли ему данный товар.
• Сравнительные таблицы: для товаров, имеющих различные модификации, предоставьте сравнительные таблицы, чтобы клиенты могли сравнивать различные модели и выбирать наиболее подходящую для своих потребностей.

[Консультация]

• Онлайн-чат: реализуйте возможность быстрой консультации в режиме онлайн через чат на вашем веб-сайте, чтобы клиенты могли получить ответы на свои вопросы в реальном времени.
• Горячая линия: предоставьте номер телефона для консультаций.

Обученные консультанты должны быть готовы ответить на любые вопросы о товаре, помогая клиентам принимать обоснованные решения о покупке.

• Ускорьте обратную связь на сайте: отвечая на запросы клиентов в течение минуты и подбирая через консультацию самый подходящий под их индивидуальные предпочтения продукт.

6. Изменение решения или «передумал»

Принятие решения о покупке может быть сложным процессом для многих потребителей. Нередко, даже после совершения покупки, клиенты могут столкнуться с сомнениями, приводящими к желанию вернуть товар. Причины могут варьироваться от простого "передумал" до возникновения неожиданных финансовых или личных обстоятельств.

Способы предотвратить:

[Информация]

• Детальное описание: убедитесь, что на вашем сайте представлена всесторонняя информация о товаре: описание, характеристики, фотографии, видео и отзывы. Это позволит покупателю принять обдуманное решение.
• Интерактивные инструменты: инструменты, такие как виртуальные примерки или 3D-просмотры товаров, могут помочь покупателям лучше понять, что они покупают, и убедиться в правильности своего выбора.
• Образовательный контент: создание образовательных статей или видеороликов, помогающих покупателям понимать, как правильно выбирать и использовать товар, может уменьшить количество возвратов из-за "передумал".

[Политика возврата]

• Ясность и доступность: оформите политику возврата таким образом, чтобы она была понятной и легкодоступной для покупателей.
• Гибкость: Предоставление длительного срока возврата или возможности обмена товара без дополнительных условий может уменьшить страх перед покупкой. Если клиент знает, что у него есть достаточно времени для принятия окончательного решения о товаре, это может уменьшить количество импульсивных возвратов.
• Консультации: Предоставьте возможность беседы с менеджером или консультантом перед возвратом товара. Во многих случаях диалог может помочь разрешить возникшие вопросы или сомнения.

Чем более прозрачными и понятными будут условия возврата, тем меньше шансов, что покупатель передумает из-за страха "застрять" с ненужным товаром.

[Психологическая поддержка]

• Отзывы и истории успеха: показ того, как другие покупатели успешно использовали товар, может убедить клиента в правильности своего выбора.

7. Продукт не соответствует описанию на сайте

В эпоху онлайн-шопинга описание товара на сайте играет решающую роль в процессе принятия решений клиентом. Когда фактический продукт, который клиент получает, не соответствует ожиданиям, созданным на основе описания на сайте, это может привести к разочарованию и возврату.

Способы предотвратить:

[Обновление сайта]

• Актуализация данных: удостоверьтесь, что все характеристики, функции и описания товаров регулярно проверяются и обновляются. Это особенно важно для товаров с переменными характеристиками или для товаров, которые обновляются производителем.
• Отзывы о продукте: включите секцию отзывов, где покупатели могут делиться своим опытом использования товара. Это может служить дополнительным источником информации для будущих покупателей и уменьшить вероятность возвратов из-за несоответствия ожиданиям.

[Фото]

• Реалистичные изображения: фотографии должны быть не только высокого качества, но и максимально реалистичными. Избегайте излишней ретуши или использования фильтров, которые могут исказить восприятие цвета или текстуры товара.
• Множественные ракурсы: предоставляйте несколько фотографий товара с разных ракурсов, чтобы покупатели могли получить полное представление о продукте.
• Видео-обзоры: видеоматериалы могут дать еще более глубокое понимание продукта. Краткие видео-обзоры, демонстрирующие товар в действии, могут быть невероятно полезными для покупателей.

[Интерактивные элементы]

• 3D-просмотры: если возможно, предоставьте 3D-просмотры товара, чтобы покупатели могли "осмотреть" его со всех сторон.
• Зум и детализация: предоставьте функцию увеличения изображения на сайте, чтобы покупатели могли рассмотреть детали товара ближе.

8. Высокая стоимость или «нашел дешевле»

Ценообразование в современном ритейле становится ключевым фактором, влияющим на решение покупателя о покупке или возврате товара. В условиях острой конкуренции и доступности информации клиенты все чаще сравнивают цены и ищут наиболее выгодные предложения.

Способы предотвратить:

[Ценообразование]

• Конкурентный анализ цен: регулярно проводите мониторинг рынка, чтобы узнать, какие цены предлагают ваши конкуренты. Это позволит вам своевременно корректировать свою ценовую стратегию и предлагать конкурентоспособные условия.
• Гибкое ценообразование: введение системы динамического ценообразования, которая позволит быстро реагировать на изменения на рынке и предлагать клиентам актуальные цены.

[Скидки]

• Персональные предложения: Используйте алгоритмы машинного обучения для предоставления персонализированных рекомендаций товаров.

Покупатели, которым предлагается товар, соответствующий их предыдущим покупкам и предпочтениям, меньше склонны возвращать товар.

• Программа лояльности: разработайте систему накопительных скидок или бонусов, чтобы мотивировать клиентов к повторным покупкам.
• Акции: ограниченные по времени акции могут стимулировать покупателей к быстрому принятию решения о покупке.

[Гарантия лучшей цены]

• Предоставляйте гарантию, что если клиент найдет такой же товар дешевле у другого продавца в течение определенного времени после покупки, вы компенсируете разницу.

9. Брекетинг - выбор между несколькими вариантами товара с последующим возвратом

Брекетинг - это когда покупатель заказывает несколько вариантов одного и того же товара, чтобы определиться с выбором, после чего возвращает те варианты, которые ему не подходят. Это особенно популярная практика в онлайн-шопинге, когда покупатели не могут лично осмотреть или примерить товар перед покупкой.

Способы предотвратить:

• Виртуальная примерка: разработка и внедрение инновационных технологий виртуальной примерки товара, что позволяет покупателям "примерять" товар, не покидая сайта. Это особенно актуально для одежды, обуви и аксессуаров.
• Ограничение на возврат: введение ограничений на количество возвращаемых товаров в одном заказе или установление временных рамок для возврата.
• Плата за возврат: установка небольшой платы за обработку возвращаемых товаров. Это может сдерживать клиентов от массовых возвратов.
• Обучение клиентов: создание роликов или инструкций, объясняющих, как правильно определиться с размером или выбрать товар. Обучение покупателей поможет им сделать правильный выбор с первого раза.
• Программы лояльности: предлагайте скидки или бонусы тем клиентам, которые редко возвращают товары.
• Индивидуальный подход: консультации онлайн-менеджеров, которые помогут покупателям определиться с выбором, основываясь на их индивидуальных предпочтениях и требованиях. Если покупатель часто возвращает товары, установите с ним контакт, чтобы выяснить причину. Возможно, у вас есть проблемы с качеством товара или доставкой.

Борьба с брекетингом требует комплексного подхода. Правильная стратегия зависит от особенностей вашего бизнеса и ассортимента товаров.

10. Фейкшопинг

(от англ. "fake shopping") или "заказ с намерением возврата" относится к практике, когда покупатель приобретает товары, зная, что вернет их после короткого использования или даже без него. Это явление стало более распространенным с ростом популярности онлайн-шопинга, хотя встречается и в офлайн-ритейле.

Наиболее часто фейкшопинг проявляется в следующих формах:

• Покупка одежды или аксессуаров для одного мероприятия (например, свадьбы или вечеринки) с последующим возвратом.
• Покупка нескольких размеров или моделей для выбора наилучшего варианта дома, а затем возврат того, что не подошло.
• Покупка товаров для получения временных преимуществ (например, камера для отпуска).

Для борьбы с фейкшопингом можно использовать те же методы, что и против брекетинга, так как это два очень похожих явления. Некоторые магазины также пытаются идентифицировать "хронических" возвратчиков и применять к ним специальные меры, такие как ограничение права на возврат товара без объяснения причин или дополнительные сборы.

Заключение:

В условиях современного рынка розничной торговли и электронной коммерции возвраты товаров стали явлением, с которым сталкивается практически каждый предприниматель. Они не только влияют на финансовую сторону дела, но и являются индикатором качества товара, уровня обслуживания и взаимодействия с покупателем. Хотя полностью исключить возвраты невозможно, стратегический подход к управлению этим процессом может существенно снизить их количество.

Применение правильных методик и инструментов для предотвращения возвратов, таких как подробное описание товара, качественные фотографии, обучение персонала и прочие, поможет не только уменьшить потери, но и укрепить доверие со стороны клиентов. В конечном итоге, основная цель любого бизнеса — это удовлетворенный клиент, который вернется за новыми покупками и порекомендует магазин своим знакомым. Анализируйте данные по возвратам, чтобы выявить общие причины или определенные товары, которые чаще всего возвращают. Это может указать на проблемы с определенными поставщиками, производителями или даже проблемы на этапе комплектации заказа.

Таким образом, возвраты — это не просто неприятный момент в работе, это и возможность для улучшения, анализа и оптимизации существующих процессов. Каждый возврат — это урок, который, будучи изученным, может принести пользу бизнесу в долгосрочной перспективе.

Эффективное создание, публикация и управление содержанием торговой площадки или социальных сетей может существенно повысить уровень вовлеченности пользователей, укрепить имидж компании и увеличить продажи. Наша команда профессионалов ARTINGEN специализируется на создании качественного и целевого контента, отвечающего потребностям вашей аудитории и соответствующего последним трендам рынка.

• Разработка контентной стратегии, направленной на достижение ваших бизнес-целей.
• Создание качественного и уникального контента: статьи, блоги, инфографика, видео.
• Оптимизация контента с учетом SEO-требований для повышения видимости в поисковых системах.
• Управление контентом на сайте и в социальных сетях: публикация, модерация, обновление.
• Аналитика и мониторинг эффективности контента, включая отслеживание конверсий, анализ поведения пользователей и т.д.
• Эффективная работа с отзывами и обратной связью от клиентов.

Наша цель — помочь вашему бизнесу расти и развиваться, используя силу качественного контента. Надеемся на плодотворное сотрудничество!